Pelajaran dari Si Mas Netsu

Setiap pulang kerja hari Jumat biasanya saya dan ortu mampir makan di sebuah food court sederhana dekat rumah. Banyak pilihan makanan dengan harga mahasiswa. Maklum lokasinya memang dekat kampus dan kos-kosan. 

Sekitar dua bulan lalu ada kios baru di foodcourt itu : Netsuyaki. Dari namanya aja udah ketahuan ya apa jenis jualannya. Fix bukan jualan makanan Padang loh.. 

Iyee..iyee.. dia jualan makanan Jepang. Menunya sih mirip-mirip dengan resto Jepang yang ngetop itu. Karena penasaran saya coba pesan Spicy Chicken. Dan… saya jatuh cinta pada cicipan pertama.

Loh kok bisa? Soalnya yang jualannya ganteng.. Wkwkwkwkwk.. Abaikan kalimat ini. Rasa masakannya bisa dibilang sudah sangat mirip dengan resto hokihoki itu padahal harganya lebih terjangkau. 

Minggu berikutnya saya mencoba order menu Chicken Katsu di Netsuyaki, dan ternyata rasanya memang enak. Memang sih masih ada kekurangan seperti masih adanya tulang nyempil di daging ayam. But.. masih bisa ditolerir lah..

Nah.. Kali ini si Mas menanyakan feed back saya terhadap masakannya. Cukup surprise sih ketika ditanya seperti itu. Rasanya selama ini cuma nyokap dan orang-orang dekat saja yang suka bertanya masakannya enak atau ngga. Saya, sebagai si rakus yang doyan makan segala, pasti jawab “Enak…” (kecuali kalau deviasi rasanya jauh banget dari ekspektasi). So.. si Mas Netsuyaki ini juga saya jawab dengan satu kata “Enak…”

Minggu berikutnya, saya akhirnya jadi pelanggan tetap si Netsu ini. Si Mas berimprovisasi dengan menambahkan saus teriyaki di atas chicken katsu dan spicy chickennya. Dia juga menambahkan menu baru yaitu nasi goreng kebab. Setiap selesai makan dia pasti tanya, “Apa yang kurang?”, “Gimana rasanya?”, “Apa yg harus diperbaiki?” Beneran deh.. sebagai pelanggan saya merasa tersanjung. 

Saya pun mulai lebih kreatif dalam memberikan feedback : “Enak”, “Enak banget”, “Sausnya kurang rata” dan sebagainya. Ceritanya nih pelanggan mulai ngelunjak. 

Hebatnya, selalu ada perbaikan pada pesanan saya di Minggu berikutnya. Ketika saya bilang sausnya kurang rata, minggu berikutnya saya lihat sausnya sudah merata. 

Pernah sekali dia shock ketika saya komentar “Kurang..” Saya gak akan lupa ekspresi wajahnya itu. Terlihat sekali dia mencoba tenang ketika bertanya balik, “Apanya yang kurang Mbak?” Dan saya sambil nahan ketawa bilang, “Kurang banyak Mas… hahahahahahaha…” Dia ikutan ketawa ngakak juga.. 

Saya nggak tahu latar belakang si Mas ini. Tapi saya cukup salut melihat cara kerjanya. Dia selalu pakai sarung tangan plastik saat memasak dan menyiapkan makanan. Lalu dia menata hasil masakannya dengan rapi dan berseni. “Kayak diukir..”, itu komentar nyokap. Terus dari gaya memasaknya terlihat banget dia melakukannya pakai hati. Dia juga menjaga kebersihan kiosnya. Terlihat deh kiosnya dia paling apik dan paling bersih di antara kios-kios lain yang ada disana. 

Oh iya ada satu yang lupa. Si Mas ini sabaaaaar dan ramaaaah.. Trus dia hobby baca buku. Terakhir saya lihat dia sedang baca buku tentang business improvement setebel gaban. Pokoknya si Netsu ini keren lah.. Anti main stream.. Beda sama pedagang pada umumnya.

Tapi… 

Waktu minggu lalu kami kesana, lokasi kios Netsu sudah kosong melompong tanpa sisa apapun. Ketika saya bertanya pada tukang chinese food di sebelahnya, mereka pun tak tahu si Netsu pindah kemana. Saya merasa kehilangan.. Sangat kehilangan sampai bingung mau makan apa. Tapi ternyata tak cuma saya yang kehilangan, nyokap juga..  

Kami mencoba menganalisa mengapa si Netsu menghilang. Apakah dia gak laku? Apakah dia dapat tempat jualan lain yang prospeknya lebih baik? Atau.. jangan-jangan selama ini dia merugi? Entahlah.. Semoga sih si Mas Netsu memperoleh yang terbaik. 

Hanya dua bulan.. Tapi si Mas Netsu ini memberikan sebuah pelajaran tentang custumer service. Dalam proses pengadaan barang dan jasa, kepuasan pelanggan adalah satu hal yang paling utama, disamping efektivitas dan efisiensi proses. Untuk apa menghasilkan barang atau jasa yang tidak berkenan bagi pembeli? Percuma bukan?

Kualitas barang dan jasa tak hanya melibatkan hal-hal yang bisa diukur dengan angka, tapi juga melibatkan “rasa”. Rasa ini ada yang memang secara atribut melekat pada produk barang dan jasa yang kita hasilkan, namun ada pula yang terkait dengan service dan attitude. 

Nah.. Si Netsu ini ternyata sudah menyadari bahwa produsen harus menyentuh “rasa” konsumennya, dengan sering meminta feedback dan melakukan perbaikan untuk bisa memuaskan si konsumen. Si konsumen merasa dirinya dihargai dan didengarkan. Ini sudah satu step awal untuk mempertahankan pelanggan. Pelanggan akan merasa bahwa si produsen bisa memenuhi ekspektasinya, minimal mendekati apa yang diharapkannya. 

Tak selamanya feedback dr konsumen bernada positif, ada pula yang terkesan negatif. Inilah yang kira kenal sebagai keluhan pelanggan. Keluhan pelanggan yang kita terima memang terkesan menyebalkan. Padahal jika kita pandang dari sisi positif, keluhan ini adalah feed back dari pelanggan supaya kita melakukan perbaikan, pencegahan, improvement, development, dan ment-ment yang lainnya. Ini adalah tanda bahwa si konsumen masih sayang dan peduli pada si produsen. Kalau gak peduli, dia gak akan capek-capek komplain deh. Langsung aja dia pergi, memilih produk yang lain, atau bahkan menyebarkan kampanye negatif tentang produk kita. 

Nah.. masalahnya bisakah upaya pemenuhan kepuasan pelanggan ini tetap sejalan dengan upaya pencapaian target finansial yang diinginkan si produsen?

Ah.. kenapa saya jadi sotoy begini yak…


3 thoughts on “Pelajaran dari Si Mas Netsu

  1. yahhh sbel ya kalo keilangan tempat mamam model gini. lebih sedih dari kehilangan pembantu buat saya yg ga pake pembantu ahahah #abisdariblogtehopi😀 betul.. jualan itu harusnya kaya si masnya.. tapi emang suka susah ih apalagi kalo ada cust yang menguji iman hiks

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s